Die vier Typen von E-Commerce-Kunden

In der Online-Welt finden sich diverse Eigenschaften bei den Käufern wieder, die denen im stationären Einzelhandel sehr ähnlich sind. Für Dich als Online-Händler oder Direct-to-Consumer Brand (D2C) ist es sehr interessant, sich dieser Verhaltensweisen Deiner Kunden immer bewusster zu werden. Denn es macht Sinn, in Deinem Online-Shop Taktiken einzusetzen, um den verschiedenen Käuferpersönlichkeiten gerecht zu werden.

Grob gesagt, sprechen wir über diese vier Käufer-Typen im E-Commerce:

Wie kannst Du als Händler oder D2C Brand dafür sorgen, dass nicht nur Deine Website so gestaltet ist, dass sie für diesen Mix von Käufer-Typen so attraktiv wie möglich ist, sondern auch die Anforderungen des jeweiligen Typs mit Blick auf die Auftragsabwicklung erfüllt werden? Wenn jeder Deiner Käufer genau das bekommt, was er von Dir erwartet, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass er wiederkommt und erneut bestellt. Dabei geht es nicht nur das Produkt an sich, sondern auch den besonderen Mehrwert, den er wirklich sucht!

Betrachten wir also noch einmal genauer unsere vier Käufer-Typen und wie eine ausgeklügelte E-Commerce Lagerlogistik zu deren außergewöhnlichem Einkaufserlebnis beitragen kann:

Bei den Schnäppchenjägern kannst Du Dir sicher sein, dass sie nur bei Dir einkaufen, weil das gesuchte Produkt auf Deiner Website im Moment am günstigsten ist. Wahrscheinlich sind sie nicht besonders markenaffin oder legen keinen großen Wert auf Bewertungen anderer Nutzer. Es ist ihnen auch nicht wichtig, wie übersichtlich und einfach die Nutzung Deines Online-Shops ist. Auch nicht, wie viele Klicks sie für den Kaufabschluss tätigen müssen. Es ist einzig der Preis des Artikels, der sie zum Kauf bewegt.

Aus Sicht der Lagerlogistik gibt es ein paar Stellschrauben an denen Du drehen kannst, um den Verkaufspreis für Deine Produkte niedrig zu halten: Könntest Du mit besser durchdachten Prozessen und einer cleveren Lagerlogistik-Software, mit der gleichen Anzahl von Mitarbeitern, die im Lager kommissionieren, verpacken und versenden, noch mehr Bestellungen am Tag verarbeiten? Durch z. B. die systemgestützte so genannte 2-stufige Sammelkommissionierung können die Lagermitarbeiter mit einer digitalen Pickliste äußerst zeitsparend mehrere Bestellungen gleichzeitig kommissionieren. Schneller und effizienter Aufträge abwickeln = Geld sparen = Verkaufspreise niedrig halten.

Oder Du könntest die Artikel zum gleichen Preis anbieten, wie andere Händler, jedoch mit „kostenlosem Versand“ (wobei Du die Versandkosten in dem Fall selbst trägst), was den kostenbewussten Kunden mit hoher Wahrscheinlichkeit zu einem Kauf in Deinem Shop bewegen wird.

Und was ist mit dem anderen Ende des Spektrums, dem Erlebniseinkäufer? Dieser Kunden-Typ ist auf der Suche nach einem großartigen Einkaufserlebnis – der Preis des Artikels spielt dabei keine Rolle! Diese Kunden wollen sich besonders fühlen und suchen nach einem wirklich bemerkenswerten, wertvollen und aufregenden Erlebnis. Neben einer großartigen Website, tollen Bildern, personalisierten Funktionen usw. musst Du also in der Lage sein, das ultimative Einkaufserlebnis zu bieten.

• Bestätige dem Kunden den Eingang der Bestellung mit einer E-Mail oder einer SMS, direkt nachdem dieser auf „Kaufen“ geklickt hat.
• Informiere Deinen Kunden, wenn der Artikel zur Kommissionierung bereitgestellt wurde und welches Mitglied Deines Teams gerade die Bestellung bearbeitet.
• Teile Deinem Kunden auch mit, wenn die Artikel verpackt und versandt werden, wobei die Angaben zur Sendungsverfolgung usw. auf einer Seite im Look-and-Feel Deines Shops zu finden sein sollten.

Diese Kunden bevorzugen es, alles an einem Ort zu haben, anstatt zur Website des Versanddienstleisters wechseln zu müssen, um den Status ihres Pakets abzufragen. Das Sahnehäubchen ist für den Erlebniseinkäufer schließlich, wenn er seine Ware exakt zum gewünschten Zeitpunkt sowie am bevorzugten Ort in Empfang nehmen kann und dann beim Auspacken ein weiteres besonderes Erlebnis hat. Übrigens: Wenn die Mitarbeiter im Lager sich mit Deinem Online-Shop bzw. der Marke identifizieren und gern dort arbeiten, ist es viel wahrscheinlicher, dass auch die Artikel perfekt verpackt sind.

Recherche-Analysten sind wahre Planer: Sie könnten schon seit Wochen oder gar Monaten über diesen einen Kauf nachdenken! Du kannst Dir absolut sicher sein, dass sie sich mit allen Details rund um das Objekt ihrer Begierde auseinandergesetzt haben. Diese Kunden haben eine ganz konkrete Anforderungsliste, in der sie alle Merkmale/Stil/Farbe/Passform/Funktionalität bedacht haben. Und sie wollen, dass alles – Produkt und Einkaufserlebnis – genau so ist, wie sie es sich vorgestellt haben. Wie kannst Du also einen solchen Kunden begeistern, der bereits alles über das Produkt weiß?

Seien wir ehrlich, dieser Kunden-Typ hat auch bereits von Deinem Rabattcodeprogramm für Mitglieder gehört und sich Dein „einzigartiges“ Unboxing-Erlebnis in diversen Bewertungen angeschaut – ihn kann nichts mehr überraschen. Die Rolle der Lagerlogistik ist in diesen Fällen recht einfach: Biete Deinen Kunden transparente, detaillierte Optionen zur Auswahl, kommuniziere ganz klar, war er von Dir erwarten kann – und erfülle diese Erwartungen dann bis ins kleinste Detail. Wenn Du in Deinem Online-Shop die Lieferung am nächsten Tag mit einer späten Cut-off-Zeit anbietest, dann muss das Lagerteam in der Lage sein, dies auch jedes Mal in die Tat umzusetzen, ohne Ausnahme.

Denn: Diese Kunden planen ihren Tag mit ziemlicher Sicherheit um den Liefertermin herum, also sollten sich die Lagermitarbeiter beeilen, die Bestellung umgehend zu bearbeiten. Automatisierte, effiziente Prozesse in der Auftragsabwicklung unterstützen das Team dabei, das Versprechen an den Kunden einzulösen. Wenn das Paket dann noch dem bevorzugten Versanddienstleister des Kunden übergeben werden kann, steht einer reibungslosen Lieferung nichts mehr im Wege.

Der letzte Typ ist der von Händlern geliebte Impulskäufer, der sich wie eine Elster auf etwas Glänzendes stürzt. Diese Kunden surfen zum Beispiel durch ihre Social Media Kanäle oder stöbern einfach in ihren E-Mails. Wenn sie etwas sehen, das ihnen gefällt, und wenn sie dazu noch das richtige Gefühl haben, geraten sie in den Bann des Kaufzaubers und der Artikel wird gekauft. Kein Nachdenken, kein Zögern: Ich will es? Ich kaufe es!

Diese Gruppe ist für Dich als Händler wirklich interessant, denn Du erreichst sie durch SMS-Kampagnen, gut getimte, überzeugende E-Mails, Influencer in den Social Media Kanälen, usw. Der Drang, Geld auszugeben, kommt und geht blitzschnell, und alles, was diesen spontanen Zauber unterbricht, ist eine schlechte Idee. Du solltest also dafür sorgen, dass dem Impulskäufer der gesamte Kaufprozess so einfach und reibungslos wie nur möglich gemacht wird: „Jetzt kaufen, später bezahlen“, Daten für den nächsten Kauf im Kundenprofil speichern, „1-Klick-Kauf“, sogar Shoppable Ads auf z. B. Instagram können hier sehr wirkungsvoll eingesetzt werden, indem sie den Kunden auf Instagram halten, um den Kauf zu tätigen, anstatt ihn weiterzuleiten.

Aus der Perspektive der Auftragsabwicklung geht es nun um absolute Schnelligkeit, denn der Impuls, jetzt zu kaufen, geht rasch in den Wunsch über, den Artikel möglichst sofort zu haben. Die Lieferung am nächsten Tag ist für diese Art von Käufern daher ein Muss. Ein weiterer Grund, warum Impulskäufer Bestellungen tätigen, sind Sonderangebote/Abverkaufszeiträume oder die Einführung neuer Produkte.

Zu diesen Peak-Zeiten brauchst Du eine zuverlässige Lagerlogistiklösung mit einfach skalierbaren Prozessen, die diesen unglaublichen Anstieg an Bestellungen auch sicher bewältigen kann. Aushilfskräfte, die Dich in diesen heißen Phasen unterstützen, müssen schnell mit dem System zurechtkommen, um innerhalb von Minuten effizient Aufträge picken zu können. Gut, wenn Du da eine mobile Lagerlogistik App im Einsatz hast, die intuitiv in der Bedienung ist. So kannst Du erreichen, dass die Erwartungen Deiner Kunden auch erfüllt werden, und sie sich nicht in eine Menge wütender Kommentare und schlechter Bewertungen verwandeln.