From Warehouse to Wow – begeisterte Kunden, dank optimierter Lagerlogistik

Descartes führt jährlich eine Konsumentenstudie durch in der jetzt schon ca. 16.000 Endkunden nach ihrer Zufriedenheit mit dem Lieferprozess bei Online-Bestellungen befragt wurden. Das Ergebnis: Wenn Konsumenten Probleme bei der Lieferung erfahren haben, werden bis zu 80% – vor allem in der Altersgruppe 18-35 J. – aktiv und verfassen z. B. einen negativen Review, einen entsprechenden Kommentar auf Social Media oder erzählen ihren Freund und der Familie davon. Dies unterstreicht, warum es wichtig ist auch in der Lagerlogistik alles richtig zu machen. Moritz Weisbrodt von Alaiko meint dazu: „Marktstandards wie Amazon und Zalando haben hohe Messlatten etabliert, die zu Herausforderungen wie Transparenz, Geschwindigkeit, Self-Service, Flexibilität und Kosten führen.“ Für Thorsten Schmidt, atrikom fulfillment, ist klar: „Die Kundenzufriedenheit ist wichtiger denn je, und der Druck auf 3PL-Anbieter, Prozesse zu automatisieren, steigt, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten.“ Konstantin Dudel vom Musik- und Merchandise-Händler HHV.de findet, die Herausforderung liegt in der Transparenz: „Die Bereitstellung transparenter Informationen über den Status der Bestellung ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit und ermöglicht es dem Kundenservice, proaktiv auf Probleme zu reagieren.“

Fulfillment Dienstleister Thorsten Schmidt erklärt, was seiner Ansicht nach die Vorteile der Nutzung eines 3PL für einen Online-Händler sind: „Die Händler sollten sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren und das ist in den meisten Fällen nicht das Picken und Packen von Bestellungen. Die Wahl zwischen 3PL und In-house Fulfillment hängt von verschiedenen Faktoren ab und sollte gut durchdacht sein. Je spezieller und individueller die Anforderungen von Merchants sind, desto weniger finanziell attraktiv wird das Outsourcen.“ Bei HHV.de werden die Aufträge im eigenen Lager selbst abgewickelt. Konstantin Dudel fügt daher hinzu: „3PL klingt verlockend und ist eine Option, aber die Entscheidung sollte auf den individuellen Bedürfnissen und Kompetenzen basieren. Außerdem sollten potenzielle Auswirkungen auf das Kundenerlebnis berücksichtigt werden.“

Thorsten Schmidts Wow-Faktor-Erlebnis war, als er an Black Friday krankheitsbedingt ausfiel, und ihn niemand vermisst hat: „Letzte Jahr Black Friday sind wir durchgetanzt, weil wir einfach alles gut vorbereitet hatten. Der Kunde war zufrieden. Wir hatten eine coole Zeit, weil wir die neue Software einführt hatten. Das hat funktioniert, ist reibungslos gelaufen.“ Moritz Weißbrodt hatte sein Wow-Erlebnis bezogen auf Retouren: „Ich hatte eine Retoure, die nach UK ging. Und der gesamte Prozess lief wirklich wahnsinnig smooth: Ich konnte in dem Online-Portal mein Retourenlabel ziehen, ich musste nichts ausdrucken, konnte das Paket bei der Post abgeben. Ich wurde regelmäßig über den gesamten Sendungsstatus der Retoure und auch die Rückzahlung per E-Mail informiert.“