Retourenprozess-Optimierung
Warum Du Dich mit dem Thema Rücksendungen beschäftigen solltest
315 Millionen Pakete wurden allein 2020 in Deutschland retourniert.¹ Nutze das als Chance für Deinen Online-Shop. Mit einer optimalen Retourenlösung verbesserst Du die Kundenbindung und sicherst Dir den entscheidenden Wettbewerbsvorteil. So bietet das Retourenmanagement viel Potenzial für Deinen Online-Shop.
Warum solltest Du Dich mit dem Thema Retouren beschäftigen?
Ein hoher Gewinn ist für Einzelhändler besonders wichtig. Doch eine ineffektive Rückabwicklung führt oft zu schrumpfenden Margen und eingefrorenen Beständen. In versandintensiven Zeiten wie z. B. dem Weihnachtsgeschäft steigt die Wahrscheinlichkeit noch weiter, dass eine größere Menge an Retouren eintreffen wird. Der Grund liegt in spontanen Kaufentscheidungen und im generellen Anstieg der Onlinekäufe durch die vielen Rabattaktionen der Online-Shops.
Was sind die gesetzlichen Rahmenbedingungen für die Retourenabwicklung?
Konsumenten in Deutschland steht nach § 312b des BGB die Möglichkeit zur Retoure gesetzlich zu. Innerhalb von 14 Tagen nach dem Erhalt der Lieferung haben Kunden das Recht, ihre Ware zurückzuschicken. Es ist Dir als Händler aber überlassen, diese Frist zum Beispiel auf 30 oder 100 Tage auszudehnen, da sich eine verlängerte Retourenabwicklung positiv auf die Kundenbindung auswirken kann.
Retourenmanagement: Ein Grund für die Kundenzufriedenheit
Auch heute ist ein optimierter Retourenprozess noch lange nicht überall angekommen. Dabei hat das Thema Retouren durch die Pandemie und die dadurch gestiegene Anzahl an Online-Käufen noch einmal an Bedeutung gewonnen. Zudem ist es vor allem eins: von Verbrauchern gefordert.
Denn für 77 % der deutschen Verbraucher sind unkomplizierte Retouren ein wichtiges Kriterium für die Wahl des Händlers.²
Die Herausforderung: Retouren können für einen Online-Händler teuer werden, für den Verbraucher sind sie jedoch ausschlaggebend bei der Kaufentscheidung. Ohne einen optimierten Retourenprozess kann die Abwicklung der Rücksendungen doppelt so teuer werden wie der Versand. Die sogenannte Reverse Logistic, zu Deutsch Rückabwicklung, ist schwieriger zu managen, wenn man keinen ordentlichen Retourenprozess eingerichtet hat. Und diese Kosten kommen für viele Online-Händler auch oft unerwartet.
Was tun, um die Retourenquote zu senken und die Conversions zu steigern?
Wenn Du Retouren von Beginn an vorbeugst, beeinflusst das Deine Retourenprozesse positiv. Klar, wenn weniger Retouren abgewickelt werden, wird auch das Handling leichter. Durch genaue Produktbeschreibungen, FAQs, Größentabellen, Kundenbewertungen, Beratungsmöglichkeiten und eine sichere Verpackung, kannst Du selbst viel dazu beitragen und Deinen Kunden helfen, schon vor dem Kauf die richtige Kaufentscheidung zu treffen. Erhalte hier weitere Informationen, wie Du konkret Deine Retourenquote senkst.
Retouren optimieren: 6 Tipps
1. Flexiblen Retourenprozess bieten, z. B. papierlos mit QR-Code
2. Von Multi-Carrier-Versand profitieren
3. Retourenrichtlinien und Kontaktmöglichkeiten präsent platzieren
4. Schnelle und transparente Retourenabwicklung gewährleisten
5. Individuelles Retourenportal anbieten
6. Die Retourengründe analysieren und ihnen nachgehen
Ein Beitrag unseres Partners shipcloud.
Grafiken © shipcloud
Über shipcloud
Der Shipping Service Provider shipcloud bietet eine einfache und einheitliche Schnittstelle zu allen relevanten Versanddienstleistern. Zusätzlich profitierst Du von shipclouds attraktiven Versandkonditionen für DHL, UPS und DPD. Dank dem pixi Connector für shipcloud kannst Du shipcloud ganz einfach in pixi WMS integrieren. Mit wenig Aufwand und geringen Kosten kannst Du somit für jeden relevanten Paketdienst Versandaufträge in pixi erstellen und die Labels dafür drucken.
Quellenangaben:
¹Uni Bamberg (Forschungsgruppe Retourenmanagement), Retouren von Paketen und Artikeln in Deutschland.
²JDA & Centiro / YouGov, Retouren im deutschen Online-Handel
