Effizientes Retourenmanagement im E-Commerce – Tipps und Tricks für die Praxis
Effizienter Umgang mit Retouren im Online-Handel
Angesichts der gestiegenen Umsätze im Einzelhandel wie auch im E-Commerce Business, nimmt auch die Zahl der Retouren weiter zu. Die Intensität der eingehenden Retouren trifft viele E-Commerce-Händler hart, denn der Umgang mit Retouren wird bei den Shopbetreibern meist noch stiefmütterlich behandelt.
Die Rückgabeerfahrung eines Kunden ist heute jedoch genauso wichtig wie seine Einkaufserfahrung. Käufer von heute erwarten Flexibilität, Komfort und Transparenz beim Rückversand. 77% der Käufer erachten laut Statista 2017 eine unkomplizierte Retoure sogar als essentiell bei der Wahl des Händlers.
Wer Retouren verringern und das Handling mit Retouren in Gänze vereinfachen möchte, muss wissen, warum sie entstehen und wie Schwachstellen künftig vermieden werden können:
Detailreiche Produktbeschreibung
Eine detaillierte, durch Kundenstatements unterstütze Produktbeschreibung ist die Basis für eine niedrige Retourenquote.
Schnelle Lieferung
Hinter jedem Kauf verbirgt sich der Wunsch des Kunden, seine Bestellung in angemessener Zeit zu erhalten.
Mit Viel-Retournierern umgehen
Viel-Retournierer sind Kunden, die überprozentual viele Artikel oder Bestellungen zurücksenden
Auf die Verpackung kommt es an
Ware und Verpackung müssen bei Lieferung einen einwandfreien Eindruck hinterlassen und den Kunden überzeugen.
Persönliche Retourenquote
Um Retouren zu vermeiden, können Artikel mit einer hohen Retourenquote aus dem Sortiment entfernt werden
Retourenmanagement
Während der Retourenbearbeitung sollten die Gründe für die Rücksendungen softwarebasiert erfasst und regelmäßig ausgewertet werden.
6 Tipps für weniger Retouren im E-Commerce
Tipp 1: Detailreiche Produktbeschreibung
Eine detaillierte Produktbeschreibung ist die Basis für eine niedrige Retourenquote. Nicht nur Herstellerinformationen sollten kommuniziert, auch Artikeleigenschaften müssen genau skizziert werden. Gute Produkttexte und Artikelbilder sollten die Kauferfahrung des Kunden im Laden ersetzen und mögliche Missverständnisse vermeiden. Angereichert mit FAQs, die Kunden bereits zu diesem Artikel gestellt haben und dem häufigsten Retourengrund, wird dem Kunden ein ganzheitliches Produktbild ermöglicht. Zusätzliche Transparenz entsteht für den Kunden durch die Kommunikation von bisherigen Produktbewertungen und Kundenrezensionen.
Tipp 2: Schnelle Lieferung
Hinter jedem Kauf verbirgt sich der Wunsch des Kunden, seine Bestellung möglichst schnell zu erhalten. Warten Kunden unnötig lange auf die bestellten Artikel, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass sie diese wieder zurücksenden und den Kauf anderweitig tätigen. Eine zügige Lieferung durch smarte Versandverfahren wie dem „Just-In-Time“ Wareneingang spart wertvolle Arbeitszeit und erhöht die Chance auf glückliche Kunden und eine geringere Retourenquote. Bei dem zuvor genannten Prozess werden vom Lieferanten angelieferte Waren per Barcode Scan erfasst und im Falle einer offenen Kundenbestellung umgehend, ohne vorherige Einlagerung der Ware, in den weiteren Versandprozess gegeben.
Tipp 3: Mit Viel-Retournierern umgehen
Viel-Retournierer, das sind Kunden, die überprozentual viele Artikel oder Bestellungen zurücksenden. Zunächst können bei diesen Kunden die Zahlarten angepasst werden und anstelle des Rechnungskaufs nur noch Vorkasse, SOFORT-Überweisung und Lastschrift angeboten werden. Ein völliger Ausschluss von Kunden kann auf zweierlei Weise riskant sein: Zum einen können sich Kunden beim Kauf unterschiedlicher Produktgruppen differenziert verhalten. Zum anderen müssen sich Händler darüber bewusst sein, dass Kunden mit „Kaufverbot“ möglicherweise negative Rezensionen verbreiten, die sich schädlich auf das Unternehmensimage auswirken können.
Zudem können Artikel mit einer hohen Retourenquote aus dem Sortiment entfernt werden. Diese Artikel verursachen in der Regel mehr Kosten als Gewinn. Zuvor sollte allerdings die Bestellstruktur dieser Artikel analysiert werden. Analyse-Tools können Online-Händler dabei unterstützen die richtigen Entscheidungen zu treffen. Handelt es sich bei den häufig retournierten Waren beispielsweise um „Mitbestellerartikel“, werden diese querfinanziert. Werden die Artikel aber sehr häufig in Ein-Artikel-Bestellungen geordert, bietet sich eine Sortimentsbereinigung an.
Tipp 4: Auf die Verpackung kommt es an
Ware und Verpackung müssen bei Lieferung einen einwandfreien Eindruck hinterlassen. Grundsätzlich gilt: Schlichte sowie stylische Verpackungen dürfen nicht beschädigt ihr Ziel erreichen. Üblicherweise senden Käufer retournierte Artikel in der gleichen Verpackung zurück, in der sie die Ware erhalten haben. Die Waren sollten daher auch den Rücktransport in der genutzten Kartonage unversehrt überstehen können.
Tipp 5: Persönliche Retourenquote
In eine ähnliche Richtung zielt die „persönliche“ Retourenquote ab. Hier wird dem Käufer in seinem Kundenkonto bei jeder Bestellung die eigene Quote von Rücksendungen angezeigt. Übersteigt die Quote einen gewissen Wert, können Versand- oder Retourenkosten erhoben werden. Umgekehrt kann der Händler seinem Kunden bei einer niedrigen Quote Rabattgutscheine als Belohnung und weiteren Kaufanreiz anbieten.
Tipp 6: Automatisiertes Retourenmanagement
Während der Retourenbearbeitung sollten die Gründe für die Rücksendungen softwarebasiert erfasst und regelmäßig ausgewertet werden. Für eine schnelle Rückerstattung sollte die eingesetzte Warenwirtschaftslösung in der Lage sein, Teilbeträge zu erstatten, Rabatte, Gutscheine oder Versandkosten abzuziehen und eine manuelle Bearbeitung zu ermöglichen. Nach Einlagerung der retournierten Artikel muss der neue Lagerbestand automatisiert im Online-Shop und in allen weiteren Verkaufskanälen aktualisiert werden, um einen schnellen Neuverkauf zu ermöglichen. So konnten Online-Shops wie calida-shop.de mittels der E-Commerce Warenwirtschaft pixi den Zeitaufwand für die Retouren-Bearbeitung um 50% reduzieren und das bei einer steigenden Liefergeschwindigkeit von bis zu 40%.
